Notícias
Home / Notícias
Empresas de telefonia devem priorizar atendimento ao cliente

O aumento do uso de canais digitais, causado pela pandemia, também trouxe uma alta no engajamento dos clientes com os serviços de atendimento online das operadoras de telefone. Mais de 80% dos consumidores demonstraram preferência pela opção direta do autosserviço. Os números são da DialMyapp, empresa que atende15 milhões de celulares no Brasil. O levantamento também revela que nos últimos dois anos houve um aumento no engajamento digital entre 2019 e 2021, saindo de 39% dos atendimentos para 57%.
São dados que exigem das empresas de telefonia melhorias quando o assunto é atendimento ao cliente. Embora, os usuários ainda prefiram o atendimento via voz como preferido, o consumidor tende a se incomodar com este meio. As reclamações são, em sua maioria, pelo tempo de espera e pela navegação e terminologia confusa, que direcionam o cliente por vários atendentes, por exemplo.
No atendimento, a experiência do consumidor deve ser voltada para uma relação com empresa, e para isso não basta que a operadora ofereça um aplicativo, mas uma experiência simples e direta. Essa é a visão da CEO da DialMyApp Brasil, Flávia Pollo Nassif, que também aponta que as empresas precisam ficar atentas as seguintes questões:
- procurar automatizar onde for possível, de forma a analisar a cauda longa do consumidor;
- ter fluência digital, otimizando a experiência digital com navegação fácil;
- personalização com categorização de consumidores em "arquétipos", determinando em nichos como "clientes antigos de pós-pago".
Além disso, afirma Flávia Nassif, é necessário fazer o consumidor "se sentir o chefe". "Não pode ser só auditivo, só troca de texto. Precisa envolver o consumidor, com a marca também. A propensão a vendas e novas receitas é muito maior", argumenta.
Tags: tecnologia, operadoras, telefonia, clientes |
Artigos Relacionados a Matéria

Implantação de cabo de fibra ótica ligando Brasil a Europa começa na 2ª feira

#FiqueEsperto: ANID apoia campanha de conscientização sobre uso seguro da internet

Aplicativo do Google melhora comunicação para pessoas com deficiência de fala

Metade dos alunos de escolas públicas do país continuam sem ter conexão à internet.

Evento traz reflexões sobre o que o mundo pós-Covid reserva para os negócios

Brasil é o 5º país com mais redes de câmeras de vigilância com reconhecimento facial no mundo

Pesquisadores do Google encontraram duas falhas no app de conferências do Zoom

ANID firma parceria com a SEPPM de João Pessoa para promover inclusão à mulheres
