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Empresas de telefonia devem priorizar atendimento ao cliente
O aumento do uso de canais digitais, causado pela pandemia, também trouxe uma alta no engajamento dos clientes com os serviços de atendimento online das operadoras de telefone. Mais de 80% dos consumidores demonstraram preferência pela opção direta do autosserviço. Os números são da DialMyapp, empresa que atende15 milhões de celulares no Brasil. O levantamento também revela que nos últimos dois anos houve um aumento no engajamento digital entre 2019 e 2021, saindo de 39% dos atendimentos para 57%.
São dados que exigem das empresas de telefonia melhorias quando o assunto é atendimento ao cliente. Embora, os usuários ainda prefiram o atendimento via voz como preferido, o consumidor tende a se incomodar com este meio. As reclamações são, em sua maioria, pelo tempo de espera e pela navegação e terminologia confusa, que direcionam o cliente por vários atendentes, por exemplo.
No atendimento, a experiência do consumidor deve ser voltada para uma relação com empresa, e para isso não basta que a operadora ofereça um aplicativo, mas uma experiência simples e direta. Essa é a visão da CEO da DialMyApp Brasil, Flávia Pollo Nassif, que também aponta que as empresas precisam ficar atentas as seguintes questões:
- procurar automatizar onde for possível, de forma a analisar a cauda longa do consumidor;
- ter fluência digital, otimizando a experiência digital com navegação fácil;
- personalização com categorização de consumidores em "arquétipos", determinando em nichos como "clientes antigos de pós-pago".
Além disso, afirma Flávia Nassif, é necessário fazer o consumidor "se sentir o chefe". "Não pode ser só auditivo, só troca de texto. Precisa envolver o consumidor, com a marca também. A propensão a vendas e novas receitas é muito maior", argumenta.
